HÍREK, TIPPEK

A POZITÍV PSZICHOLÓGIA ÜZLETI ÉRTÉKE

Az üzleti világban minden vállalat elsődleges célja a kompetitív előnyének megtalálása, mellyel saját piaci helyzetét optimalizálni és megtartani tudja. A versenyelőny megszerzésének alapjául elsődlegesen a tradicionális közgazdasági tőke (Mi áll rendelkezésedre?) szolgál (pénzügyi eszközök, vagyontárgyak, adatok, eszközök stb.). A humán (Mit tudsz?) és a szociális tőke (Kit ismersz?) illeszti hozzá a tapasztalatokat, végzettséget, készségeket, valamint a szociális hálót a kézzelfogható gazdasági tényezőkhöz. A humán tőke azonban nem csak tudásban, tapasztalatban stb. tud hozzátenni a versenyelőnyhöz, hozzáadott értéket jelent a kollégák elégedettsége, elkötelezettsége is. Egy 36 cégnél végzett vizsgálat szerint kapcsolat van az elégedettség-elkötelezettség és az üzleti egységek sikerességét mérő tényezők között (pozitív kapcsolat az ügyfél-elégedettség, produktivitás, profit tényezőivel, negatív kapcsolat a fluktuációval, munkahelyi balesetekkel).

Érdemes megvizsgálnunk, hogy melyek azok a tényezők, amelyek a humán tőkét támogatva a maximumot hozzák ki a munkatársainkból. A pozitív pszichológia adja ehhez a vizsgálathoz a gondolkodási keretet: arról szól, hogy az egyensúly érdekében nem csak a gyengeségeket, hibákat kell vizsgálnunk, hanem azokat a tényezőket is, melyek az optimális működést segítik. Ezidáig számos olyan pozitív pszichológiai elképzelés született – pl. solution-focused szemlélet, appreciative inquiry, authentic happiness coaching –, mely alkalmazva a kutatási eredményeket, gyakorlati szemléletként megreformálta a szervezeti működést, a humán erőforrás képzését és fejlesztését. Fontos alapvetés, hogy miután egy-egy fejlesztési folyamatban elsőként az erősségekre koncentrálunk, úgy már erőforrásokkal rendelkezve könnyebb szembenézni a fejlesztendőkkel is, és kisebb ellenállással jár a folyamat. Az ún. karaktererősségek továbbá szintén bejóslói a teljesítménynek: ha tudom, miben vagyok jó, ki is tudom aknázni a munkámban.

A pozitív pszichológiai tőke a flow-élmény munkahelyi átélésén alapul: amennyiben elköteleződik a személy a munkatevékenységei iránt, képessé válik a jövőben használható pszichológiai tőke építésére (elemei: önbizalom – „meg tudom csinálni”; remény – célfókusz, tervezés; optimizmus – a jó állandó, a rossz is csak átmeneti; reziliencia – változásokhoz való alkalmazkodás). A szervezetfejlesztési munkában gyakran történik a pozitív pszichológiai tőke dimenzióinak fejlesztése a hatékonyabb munkateljesítmény elérése érdekében.

Tapasztalataink szerint a magyar vállalati kultúrában ritkán jelenik meg a Miben vagyok jó? kérdés, a diagnózis általában probléma-, hiányalapú. A fejlesztési alkalmakon sok esetben kérdezünk rá a résztvevők erősségeire. Az első reakció általában az, hogy könnyebben töltenék ki a gyengeségeik felsorolását kérő listát. Gondolkodási idő kell az erősségek meghatározásához, ez is sugallja, hogy a pozitív fókuszú gondolkodás nehezebb dió, nem automatikus. Amint azonban a lista egy idő után teljes, érdekes visszajelzéseket lehet hallani: Nehéz volt nagyon. Nem is gondoltam volna, hogy ennyi mindenben jó vagyok. Amennyiben a társaktól is kérünk visszajelzést: "Ó, te tényleg ezt gondolod rólam? Köszönöm!!".

Mivel a pozitív pszichológiai gondolkodási keret a megszokottból való kilépést igényli, remekül alkalmazható szemléletet és eszköztárat jelent akkor, amikor egy olyan szervezeti kultúrában dolgozunk, ahol inkább a negatív megerősítés és hibafókusz van előtérben. Egy rigiden működő, erősen hierarchikus nagyvállalatnál több csoportnál alkalmaztuk ezeket az eszközöket az ellenállás csökkentésére, a pozitív megerősítés megtapasztalására, pozitív visszajelzés megtanulására vonatkozóan. A berögzült reakciók és a megszokottól való eltérés miatt a résztvevők kezdetben kétkedve fogadták ezt a megközelítést, de időt hagyva nekik, később láthatóan egyre jobban érezték magukat ebben a közegben és rendkívül hálásak voltak a pozitív megerősítéskért, visszajelzésekért.

Az így működő csoportok teljesítménye a vezetők számára is meglepően pozitív eredményeket hozott.

Az együttműködésben, a kihívások sikeres megoldásában és a hosszú távú elégedett-elkötelezett munkavégzésben kulcstényezőként jelenik meg a résztvevők pozitív pszichológiai tőkéje, mely feltehetőleg mindenkiben ott van már valamilyen mértékben, azonban, ha a figyelem nem irányul rá, nem kerül a fókuszba, akkor kárba vész. Ezért lényeges a pozitív pszichológiai eszköztár alkalmazása a komplex fejlesztésekben is, hogy az erősség- és megoldásfókusz attitűd- és készségszintűvé válhasson.

NEKED MI A TOP 5 ERŐSSÉGED?

KONFLIKTUSKEZELÉS A MUNKAHELYEN II.

Egy munkahelyen számos konfliktushelyzettel találkozhatunk: munkatársunk rendszeresen „keresztbe tesz” nekünk, ügyfeleink indulatosan reklamálnak, főnökünk nem hallgatja meg véleményünket, küzdenünk kell a társosztályokkal saját érdekeink érvényesítése miatt, kollégánk zavaró viselkedését kell nap, mint nap tolerálnunk stb.

A konfliktuskezelés szempontjából az egyik legfontosabb kérdés, hogy az adott helyzetben képesek legyünk megfogalmazni igényünket, elképzeléseinket, véleményünket, valamint érzésinket. Miután ezeket tisztáztuk vagy megválaszoltuk magunknak a kérdést, mitől lennénk elégedettek a helyzetben, jöhet a következő lépés.

Kommunikáljuk partnerünknek a megfogalmazott dolgokat, de próbáljuk figyelembe venni az alábbi praktikus szempontokat:

1. A helyzetet megelőzően adjunk magunknak pozitív instrukciót! (Pl.: Jogom van az érezni, hogy…)
2. Kerüljük az általánosítást (mindig, soha, folyamatosan, rendszeresen), helyette inkább tényekről, vagy mindkét fél számára evidens és egyértelmű konkrétumokról beszéljünk!
3. Ne minősítsünk és kerüljük az úgynevezett Te – üzeneteket! (Pl.: Te nem vagy normális!; Neked elment az eszed! stb.)
4. Magunkról beszéljünk és használjunk Én – üzeneteket! (Pl.: Számomra nagyon kellemetlen ez a helyzet, mert…; Úgy érzem, hogy…; Azt gondolom, hogy… stb.)
5. Kerüljük az agresszivitást, hangunk maradjon nyugodt és indulatmentes!
6. Vegyük figyelembe a másik fél érdekeit, érzéseit, próbáljunk partnerként tekinteni rá! Amennyiben lehetséges, fejezzünk ki empátiát a helyzetével kapcsolatban! (Pl.: Látom, hogy nagyon dühös, mégis azt kérem Öntől, hogy…)
7. Fogadjuk el, hogy a partnerünknek is joga van érzéseihez, ne próbáljuk kétségbe vonni ezeket! (Pl.: Ne legyél már olyan ideges! Nyugodj meg, kérlek!)
8. Hallgassuk meg a másik fél álláspontját!
9. Kommunikáljuk jövőbeni elvárásainkat partnerünkkel!

A felsorolt szempontok alkalmazásával konfliktushelyzeteink kezelése könnyebbé, emberi kapcsolataink kiegyensúlyozottabbá válhatnak, valamint sok olyan negatív érzéstől szabadulhatunk meg, melyek hatással vannak egészségünkre. Végezetül ne feledjük, hogy konfliktusmentes hétköznapokat nem a konfliktusok hiánya, hanem az elénk kerülő helyzetek kezelése hozhat számunkra.

KONFLIKTUSKEZELÉS A MUNKAHELYEN I.

KÉRJE SZAKEMBER SEGÍTSÉGÉT!

Pontosan tudjuk: a munkahelyen gyakorta kerülhetünk konfliktushelyzetekbe, hiszen előfordul, hogy adott témában másképpen gondolkozunk, különbözik a véleményünk, eltérő az értékrendszerünk vagy éppenséggel különböző célok vezérelnek minket. Továbbá konfliktushelyzet adódhat szakmai nézeteltérésekből is.

Fontos ugyanakkor, hogy minden helyzetben a legjobban kezeljük a konfliktusokat. Ha a problémát nem sikerül – házon belül – négyszemközt megoldani, kérjünk segítséget! Egyre gyakrabban előfordul manapság, hogy a konfliktuskezeléshez egy külső, harmadik és független felet kell bevonni! Forduljon bizalommal Ön is cégünkhöz, hiszen tapasztalt szakembereink nagy rutinnal rendelkeznek a konfliktuskezelés területén! 

Úgy nyújtunk professzionális segítséget a konfliktuskezelésben, hogy az érdekelt felek álláspontjait maximálisan tiszteletben tartjuk. Kérje Ön is kollégáink segítségét, vegye igénybe szolgáltatásunkat! Keressen minket bizalommal elérhetőségeink egyikén, és garantáljuk, hogy a lehető leghatékonyabb módszereket alkalmazva segítünk Önnek kezelni a munkahelyi konfliktusokat, együttműködési nehézségeket!

KOMMUNIKÁCIÓS TRÉNINGGEL AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT HATÉKONYABBÁ TÉTELÉÉRT

Egy ügyfélszolgálat esetében, bármilyen cégről is van szó, a legfontosabb a megfelelő kommunikáció. Azok az emberek, akik az ügyfélszolgálathoz fordulnak segítségért, az alapján fogják kialakítani a véleményüket a cégről, hogy mennyire voltak elégedettek az ott dolgozó munkájával. Ezért az ügyfélszolgálat munkatársainak időről időre érdemes részt venniük kommunikációs tréningen, ahol fejleszthetik a feladataikhoz szükséges képességeiket.

A kommunikációs tréingnek fontos része a megfelelő konfliktuskezelés, ami az ügyfélszolgálatos munka során nélkülözhetetlen. Alapvető az udvariasság, az empatikusság, a segítőkészség és a megbízhatóság, de nagy hangsúlyt kell fektetni a rossz hírek közlésének elsajátítására is. A kommunikációs tréning segít hatékonyabbá tenni az ügyfélkezelést, és pozitív hatással van a cég megítélésére is. 

Ha kérdése van a kommunikációs tréninggel kapcsolatban vagy szeretné igénybe venni a szolgáltatást, keressen minket bizalommal a részletekért! Munkatársaink készséggel tájékoztatják a továbbiakról!

Iratkozzon fel hírlevelünkre!